Que faut-il faire lorsque vous apprenez qu’un collègue, client, ex ou voisin tiens des propos mensongers sur vous sur le web ou qu’une photo de vous circule et que vous souhaitez la faire disparaître? En fait, nous parlons ici de la réputation en ligne, souvent appelé la e-réputation. Dans l’exemple plus haut, je parle de commentaires diffamatoires sur une personne, mais il pourrait aussi s’agir d’une entreprise, d’une marque de commerce ou d’un groupe de personnes. Il faut d’abord définir quelques éléments de la réputation sur le web.
Comment surveiller son identité numérique
Aujourd’hui, plusieurs personnalités et entreprises surveillent par différents outils leur réputation numérique. Un outil pratique et disponible au commun des mortels est la fonctionnalité Google Alerte qui permet de recevoir un courriel dans votre boîte chaque fois qu’une mention est faite sur un sujet que vous désirez surveiller (votre nom, votre entreprise ou votre concurrent).
La googolisation
Une réputation numérique vaut de l’or. Nous n’avons qu’à penser au vendeur sur Ebay qui protège sa réputation avec le plus grand soin sur cette plateforme dans le but d’accroître ses ventes. Il en va de même pour les entreprises qui protègent aussi leur marque numérique en écoutant tout ce qui se dit en ligne. L’exemple le plus pertinent est sans le site de voyage Trip Advisor qui est un des plus consultés au monde. Plusieurs critiques négatives feront baisser votre cote d’établissement touristique et peuvent vous faire perdre de nombreux clients.
Faire disparaître un commentaire négatif
En fait il est pratiquement impossible d’effacer un article, commentaire ou critique à propos de votre entreprise, votre marque ou sur vous-mêmes. Cette cicatrice demeurera longtemps sur le web à moins que vous ne réussissiez à convaincre son auteur de la retirer, mais alors la bonne chance! Et SVP, contactez l’auteur directement, ne le faites pas au vu et au su de tous, le dommage sera encore plus important.
La noyade
Il existe par contre plusieurs tactiques plus ou moins efficaces. La plus connue est sans doute la technique de la noyade qui consiste à inonder le web de commentaires positifs pour arriver à pousser le commentaire négatif au-delà de la première page des moteurs de recherche. Cette pratique est particulièrement fréquente dans les sites de critiques touristiques, les sites de vente en ligne et même les magasins en ligne.
Si un ou des commentaires vous semblent utiliser cette technique, il est par contre possible de se plaindre au site web pour les faire retirer. Les forums, blogues, plateformes de photos ou de vidéos tout comme les réseaux sociaux sont des médias qui peuvent attaquer votre réputation. Prenons l’exemple en 2004, où une vidéo démontrait qu’il était possible d’ouvrir un cadenas de la marque Kryptonite en quelques minutes avec un crayon BIC de quelques sous. Ou encore la vidéo de la guitare endommagée à bord d’un vol de United Airlines en 2009 .
L‘image de ses entreprises et leurs ventes ont été fortement affectées suite à la diffusion de ces petits films amateurs. Pour la guitare brisée, l’action de United Airlines a baissé de 10 % dans les jours suivants la diffusion (10 m de vues), faisant perdre 180 M$ aux actionnaires.
Plainte sur les réseaux sociaux
Il est possible de se plaindre de diffamation, injures ou dénigrement directement sur les plateformes des réseaux sociaux. Ceux-ci retireront rapidement ces propos, s’ils les jugent haineux. Mais souvent le dommage sera déjà fait. Mais sans vouloir jouer le rôle d’un avocat, la meilleure façon d’atténuer l’impact d’un commentaire négatif, c’est de lui répondre le plus rapidement possible.
J’ai déjà eu à vivre une situation de la sorte par l’entremise d’un organisme que nous gérons. Nous avons laissé faire sans répondre à la rumeur et l’incendie s’est répandu jusque dans les médias d’information traditionnels comme LCN et les journaux locaux. Nous n’avons pas eu le choix de répondre parce que les journalistes courraient après nous. Le meilleur remède est une réponse calme et honnête aux attaques. Vous calmerez alors la tempête, tout en gardant la tête haute. Et au moins, les internautes auront vu que malgré les propos vicieux, vous savez vous défendre élégamment.
newsoftpclab
2 juin 2013, 07:16
